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怎樣才能做好醫院流程化管理提升醫院競爭力?

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發表時間:2017-04-18 08:48

 醫院流程化管理,顧名思義管理對象是流程,流程是指結合在一起的相關工作。在這種管理模式中,我們將以提高醫院工作質量、效率和患者滿意度為最終目標,來設計和改造流程,避免流程的隨意性導致執行力和工作效率的低下。

怎樣才能做好醫院流程化管理提升醫院競爭力?

  一、醫院流程化管理特點

  1、醫院流程化管理不再一味強調科室分工

  醫院是一個系統性強的機構,而且其具有醫護人員相對獨立進行工作的特點。但目前各科室、各專業僅有各項相對獨立的標準,無各專業之間的密切協作與溝通,這樣往往會造成由于某一環節的失誤而最終導致醫療質量不高與醫療費用的增加。就目前情況來講,各專業科室之間缺乏協調,沒有專人負責協調各項醫療服務和衛生資源的有效利用,浪費了衛生資源及病人的經費和時間。

  在流程化管理過程中,病人的就醫過程被當作一個整體的流程進行管理,打破了科室間的界線,突出了全程化的概念。各科室只是作為整個就醫流程的一個環節,各環節都要為整體服務,從大局,即病人整個醫療過程以及效果著眼,以讓病人獲得滿意的醫療服務為最終目的。在這個最終目的的統一下,各診療環節加強了整體思想的認識,從而能提高整個醫療過程的績效。

  2、流程化管理更注重以患者為中心

  在醫院流程管理過程中要注重的主要結果是病人的滿意度。醫院管理的重點也應轉變為以病人為關注焦點:即按患者的需求取代醫院方便性來制定任務和流程。流程化管理的最終目的是讓患者滿意,這就需要改變陳舊服務模式,確立以人為本的服務宗旨,樹立起“醫院為社會服務、醫生替患者著想、醫療讓群眾滿意”的服務理念。

  3、流程化管理注重過程效率

  在以往患者的就醫過程中,醫務人員往往按自己的臨床經驗隨意延長病人的住院天數或者由于醫務人員責任心不強、經驗不足以及業務水平低,導致未能及時給予病人恰當的治療護理措施,從而延長了病人的住院天數,提高了住院費用。這樣不僅給患者帶來了沉重的經濟負擔,使醫患關系緊張的程度進一步加大,而且對于現有的醫療資源也是一種浪費。實施流程化管理可以對每個病種的恢復過程及每個服務項目的完成過程在科學統計分析下,進行更為細致、有效的標準化時間流程的制訂和控制,從而節約時間、人力、經費與資源。避免了僅靠醫務人員的敬業精神以及責任心的支持,被動或自覺地執行各種醫療護理措施,提高了整個醫療過程的效率。

  4、信息工具是流程化管理的重要輔助手段

  在流程化管理中,利用先進的電子技術和網絡是非常重要的。當前,計算機技術、網絡化技術、多媒體技術、現代通信技術互相結合并廣泛應用到各個領域,信息資源的載體更加先進、多樣化。因此,將計算機引入門診流程、病歷檔案記錄和管理等醫療過程就顯得十分必要。在信息工具作為輔助手段的前提下,各個醫療環節的執行者和管理者都能方便快速的獲得最新的信息,利于其執行和決策。并且信息工具能夠將整個醫療環節聯通起來,這對于流程化管理起到了重要的輔助作用。

  二、與傳統的醫院管理模式比較

  傳統醫院管理模式的主要特點可以總結為:管理體系是一個重疊、交叉的多層次的行政管理控制體系,管理層面則以控制和協調性的工作為主,不僅有損積極性而且扼殺了一部分創造力。而醫院流程化管理從醫院戰略和患者需求的角度出發,以流程為管理對象,從而大大提高了醫院的工作質量和效率。兩者存在明顯差異。

  1、關注重點不同

  醫院流程化管理關注的是醫院戰略總目標,將醫院的行為視為一個總流程下的流程集合,對這個集合進行管理和控制,強調全過程的協調、目標化。職能管理關注部門的職能完成程度和垂直性的管理控制,部門之間的職能行為往往缺少完整有機的聯系。各部門或部門內個人分別按自己的方式工作,各部門目標不統一,無全局觀念。

  2、時間觀念不同

  在流程化管理中最重要的標準是時間。每一件工作都是一個流程的節點,它的完成必須滿足整個流程的時間要求,上一個環節的完成是下一個環節開始的保障,這樣也有利于環節間的互相監督。職能管理中時間標準一般是由該醫院領導臨時確定的,導致了標準的隨意性,也大幅加重了主管領導的工作量,導致整體工作效率大幅降低。

  3、方式靈活程度不同

  以流程為對象的管理模式的任何一次改變都是業務流程的再造,這種再造所關注的前提是效率的提高和結果的優化,這樣醫院就可以根據市場變化較容易地進行業務流程再造。在職能管理模式下的管理變革在實際操作時也只能是部門的重新劃分、職能的重新調整和人員的簡單增減等,不能徹底的根據變化進行改革而且改革過程復雜。

  三、醫院流程化管理實施的保證

  1、醫院文化

  實施流程化管理要加強“以病人為中心的”醫院文化建設,使醫院的每一個工作人員都能意識到其所做的一切都要本著對病人負責,讓患者滿意這一基本原則。醫院文化建設要切實的發揮醫院文化對員工的導向、激勵以及凝聚功能,使員工的思想觀念和行為追求與醫院的目標一致,使人們不折不扣地為實現醫院特定目標而努力;使員工從內心深處自覺產生為醫院的生存和發展頑強拼搏的獻身精神;使員工產生對醫院目標的認同感、責任感,潛意識地對醫院目標產生凝聚力。

  2、人力資源

  人力資源是決定醫院在競爭中成敗的一項關鍵因素,醫院的流程化管理建設更不能離開人力資本的保證。醫院如果要想在人才資源的開發和利用上取得成績,就必須抓好人才隊伍的培養,引進所需的專業型人才,并對其進行合理的管理,發揮其主觀能動性,提高績效。因此,醫院要建立“以人為本”的管理思想,打造醫院核心競爭力。

  3、信息技術

  醫院流程化管理必須以信息技術作為保障,醫院要建立醫院管理信息系統,這是實現醫院信息化、提高醫院工作效率、提高醫院經營管理水平和提高醫療服務質量的重要途徑。同時醫院還要注重其信息資源的共享性、真實性、可靠性、完整性、及時性以及大容量性。有了信息技術作為保證,可以控制門診、住院等醫療流程,同時可以優化流程,實現流程化管理。

  4、過程實施

  在流程化流程的過程實施當中要選取醫療過程的關鍵流程來進行優化,如降低效率的瓶頸環節、病人最關注的環節、不合理的環節、最易再造的環節等。在實施過程中要從患者角度出發,從就醫流程角度出發,從細節入手,抓環節,及時改造不適應患者需求的流程。

  四、以門診流程為例,醫院流程化管理解決方案

  在目前的門診過程中病人的大多數時間花費在了非醫療環節,如排隊等候,而真正就診的時間僅僅為其所花費時間中的一小部分。在這種情況下,不僅因患者不滿意而進一步加重了醫患矛盾,而且醫療資源也并未得到充分的利用,形成惡性循環。

  如能在關鍵的環節實施流程化管理,就可以大大緩解這種狀況,我們不妨將門診患者就醫分解為導醫、掛號、候診、診療、檢查、取藥、收費等基礎流程,從而對每個流程實施監控,實現流程化管理。

  這一方案充分運用了計算機網絡技術作為優化門診流程的基礎,同時醫院在候診室、收費處、取藥處等設置電子顯示屏、導醫、咨詢人員,方便患者及時了解信息與咨詢,將醫生從與非醫療相關的活動中解脫出來。

  本方案從簡化門診環節、醫生書寫、處方和檢查申請單著手,變病人持各種單據等候為在病人到達前相關人員已根據通過網絡傳送的信息著手準備,減少了病人等待的時間,使目前病人平均就診時間縮減;變“人挨人排隊”的現狀為座在椅子上觀看電子顯示屏等候,解決了病人看病排長隊的老大難問題,提高了醫護人員的工作效率,也減少了醫療差錯,提高了醫療質量。

  同時對病人病情的及時記錄與病歷的更新與保持,有助于保證病人在機構內部能夠獲得連續性的醫療服務,使得將醫療服務真正轉變為“以病人為中心”。


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